Konflikty a jejich zvládání

Kurz se zaměřuje na rozvíjení komunikačních dovedností při zvládání náročných situací v práci s klientem.

Zaměřuje se na zásady jednání a bariéry v komunikaci, techniky aktivního naslouchání, potenciální zdroje konfliktů, a na využití modelových situací pro praxi.

Zaměřuje se na pozitivní komunikaci jako účinný nástroj při jednání s lidmi, rozumové a emotivní jednání, soulad verbální a neverbální komunikace, jak snížit trému a neztratit hlavu, zjišťování potřeb klientů, vytváření fondu otázek a projevů aktivního naslouchání, trénink pozitivního vyjadřování, řešení modelových situací. 

Co je to konflikt?

Komunikace s problémovým klientem – základní pravidla využívaná pro styk s veřejností, typy "problémových“ klientů a doporučené způsoby komunikace s nimi.

Zásady jednání - analýza situace a příprava jednání, informace o druhé straně, faktory ovlivňující jednání, typologie lidí a volba vhodného stylu, bariéry při jednání.

Role klienta a pracovníka při rozhovoru, zásady profesní komunikace.

Zdroje obtížné komunikace, zásady a techniky aktivního naslouchání, správná argumentace, prevence překvapení, vhodná volba slov.

Typy a potenciální zdroje konfliktů - vybrané techniky zvládání konfliktů a jejich nácvik, jak zacházet s problémovým klientem, jak překonat nedorozumění, obrana proti slovním provokacím.

Modelové situace a diskuse nad využitím poznatků získaných během kurzu v praxi.